Ayuda y soporte

General

• ¿Puedo reservar un traslado para otra persona?

  Por supuesto. Sin embargo, tenga en cuenta que los datos de contacto que proporcione se utilizarán para información importante sobre la reserva. Recomendamos proporcionar el número de móvil del pasajero para que el conductor pueda contactarle si es necesario a la hora de recogida.

• Viajo con mi mascota. ¿Qué recomiendan?

  Transportar una mascota querida puede ser una experiencia estresante. También nos encantan los animales y estamos encantados de transportar mascotas que acompañen a sus dueños.

  Su mascota debe estar en un transportín de tamaño adecuado. De lo contrario, nos reservamos el derecho de rechazar la reserva.

  Las instrucciones detalladas sobre los requisitos del transportín se encuentran en la IATA (International Air Transport Association) Reglamento de animales vivos. La mayoría de las tiendas de mascotas y guarderías venden transportines adecuados o pueden fabricarlos a medida según las especificaciones de la IATA.

  ¿Cómo hago la reserva?

  Por favor, infórmenos sobre su mascota directamente en el campo de comentarios durante la reserva. También proporcione las dimensiones y el peso del transportín (el peso del transportín debe incluir el peso de la mascota).

  Tenga en cuenta: Las políticas estándar de equipaje siguen aplicándose, y debe tener en cuenta el espacio adicional requerido para la mascota.

  Importante: El transporte de mascotas es responsabilidad del propietario. Cualquier tipo de transporte puede causar estrés a su mascota, especialmente si es muy sensible.

• ¿Los precios de los traslados se aplican por persona o por vehículo?

  El precio de un traslado privado se aplica al vehículo completo, no por persona. En el precio se incluyen el traslado por la ruta reservada y el vehículo elegido, todos los impuestos, propinas y tasas. El número de pasajeros determina la categoría del vehículo. El número máximo de pasajeros y equipaje para cada vehículo se especifica en la categoría de vehículo correspondiente.

Trayecto

• ¿Habrá otras personas en el vehículo reservado?

  En ATAV ofrecemos exclusivamente traslados privados. El vehículo en el que viaja está reservado únicamente para usted y su grupo.

• ¿Dónde me esperará mi conductor?

  Tras completar su reserva, recibirá un correo electrónico de confirmación con instrucciones precisas sobre el punto de encuentro. Su conductor le estará esperando con un cartel con su nombre.

  Esta información está claramente incluida en su confirmación de reserva y contiene todos los detalles que necesita para un traslado sin estrés.

  También encontrará un número de teléfono de emergencia (atención al cliente) en su confirmación de reserva en caso de que no pueda encontrar a su conductor.

• ¿Cuánto tiempo de espera está incluido?

  Todas nuestras reservas incluyen tiempo de espera gratuito.

  Aeropuerto: Utilizamos su número de vuelo para rastrear su vuelo y asegurarnos de que su conductor le esté esperando a su llegada. Monitoreamos los retrasos y ajustamos la hora de recogida de su conductor en consecuencia.

  Para los vuelos internacionales se incluyen 60 minutos de tiempo de espera; para los vuelos domésticos, 45 minutos.

  Si tiene problemas en la recogida de equipaje o en el control de pasaportes, llame al número de atención al cliente que figura en su confirmación de reserva.

  Estación de tren: Para los traslados desde una estación de tren, se incluyen 20 minutos de tiempo de espera desde la hora de recogida especificada en su confirmación de reserva. Tenga en cuenta que los retrasos de tren no se monitorizan.

  Recogida en hotel o dirección: Para los traslados desde un hotel o dirección, el tiempo de espera varía según la ubicación, el tráfico, la disponibilidad de aparcamiento y la hora de recogida programada. El tiempo de espera puede ampliarse hasta 15 minutos.

• ¿Qué ocurre si mi vuelo o tren se retrasa o mi vuelo es desviado? ¿El conductor nos esperará?

  Sí, su conductor le esperará. Todas nuestras reservas incluyen tiempo de espera gratuito.

  Retrasos de vuelos: Su conductor hará seguimiento de su vuelo y ajustará la hora de recogida en caso de retraso. Si su vuelo aterriza antes de lo previsto, la hora de recogida permanece tal como fue reservada originalmente.

  Si su vuelo de conexión se retrasa, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente lo antes posible.

  Si tiene problemas en la recogida de equipaje o en el control de pasaportes, llame al número de atención al cliente que figura en su confirmación de reserva.

  Retrasos de trenes: Si ha reservado un traslado desde una estación de tren, su conductor esperará 20 minutos desde la hora de recogida especificada en su confirmación de reserva. Los retrasos de tren no se monitorizan.

  Vuelos desviados: Si su vuelo es desviado a otro aeropuerto, le rogamos que nos informe lo antes posible a través del número de emergencia (atención al cliente) en su confirmación de reserva para proporcionarnos sus nuevos datos de llegada. La aerolínea le transportará al aeropuerto originalmente previsto y se aplica la política de retraso indicada a continuación.

  Si llega al aeropuerto en autobús o tren, su conductor esperará un máximo de 20 minutos desde la hora de llegada que comunique a nuestro equipo de atención al cliente.

  Si llega en avión, monitorizaremos el nuevo vuelo de llegada y le esperaremos en consecuencia.

  Importante: Por favor, no nos envíe un correo electrónico para notificar un retraso, ya que los correos se procesan en cola y es posible que no leamos su mensaje a tiempo.

Reserva

• ¿Puedo hacer una reserva por teléfono?

  Sí, por supuesto. Puede hacer una reserva por teléfono, WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico o a través de nuestro sitio web – ATAV. Visite nuestra página de contacto para más información.

  Si reserva por teléfono, tenga a mano todos los detalles (nombre del pasajero, dirección de recogida, dirección de destino, número de teléfono, dirección de correo electrónico, número de vuelo – si corresponde) y programaremos la reserva para usted.

• ¿Necesito un número de móvil para hacer una reserva?

  Se requiere un número de móvil durante la reserva para recibir SMS con la confirmación de su reserva, actualizaciones de estado y puntos de encuentro.

• ¿Por qué necesito un teléfono móvil operativo en el momento de la recogida?

  La accesibilidad inmediata hace que su viaje sea más sencillo. Por ejemplo, su conductor podría tener dificultades para encontrarle en la recogida, o podría surgir una emergencia. Algunos conductores utilizan aplicaciones de mensajería en línea como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o Viber. Por tanto, proporcione un número de móvil en el que podamos localizarle en el momento de la recogida, incluyendo el código internacional.

• ¿Necesito una tarjeta de crédito para reservar un traslado al aeropuerto con ATAV?

  ¡No! No se requiere tarjeta de crédito para reservar un traslado en nuestro sitio web. Simplemente elija su método de pago preferido antes de confirmar la reserva.

• ¿Debo especificar el número de niños que viajan?

  Al realizar la reserva, se le pedirá que especifique el número de pasajeros que viajan. Los niños cuentan como pasajeros individuales.

  En el campo de comentarios (comentarios para el conductor), indique si necesita una silla infantil y especifique la edad del niño. Si ha realizado una reserva de última hora (menos de 48 horas antes de la recogida) y necesita una silla infantil, por favor contáctenos.

  Importante: Si no solicita una silla infantil para un niño, el transporte puede ser rechazado en los destinos donde esto es legalmente requerido.

Confirmación

• ¿Cómo puedo estar seguro de que mi reserva está confirmada?

  Tras completar su reserva, recibirá un correo electrónico de confirmación con el resumen de su viaje y un SMS con el número de reserva.

• He completado mi reserva pero no he recibido un correo electrónico de confirmación. ¿Qué debo hacer?

  Después de enviar todos los detalles requeridos y el formulario, aparecerá un número de reserva en la pantalla, indicando que su reserva está confirmada. Poco después, debería recibir un correo electrónico de confirmación con el resumen de su viaje y un SMS con el número de reserva.

  La ausencia del correo electrónico o SMS no afecta al estado de su reserva.

  Si no encuentra la confirmación en su bandeja de entrada, por favor revise su carpeta de correo no deseado o spam.

  Si la entrega del correo electrónico de confirmación falla, el sistema seguirá intentando enviarlo. Si la dirección de correo electrónico no existe, la bandeja de entrada está llena o el servidor de correo no está disponible, la entrega se detendrá. Semanalmente, alrededor de 100 correos electrónicos no pueden entregarse, generalmente debido a errores tipográficos en la dirección de correo electrónico proporcionada.

  Si aún no ha recibido la confirmación después de revisar su carpeta de spam o correo no deseado, contacte con nuestro equipo de atención al cliente. Uno de nuestros colaboradores estará encantado de ayudarle.

Cancelación

• ¿Puedo cancelar mi reserva?

  Puede cancelar su traslado hasta 6 horas antes de la hora de recogida sin cargo alguno, dando al conductor el aviso suficiente.

• He realizado una reserva duplicada. ¿Puedo cancelar una?

  Si detectamos múltiples reservas del mismo cliente o con la misma fecha y dirección, contactaremos al cliente para confirmar las reservas. Si es un error, cancelaremos una de las reservas de forma gratuita.

• ¿Cuánto cuestan los gastos de cancelación?

  Si el conductor llevaba menos de 5 minutos en camino hacia usted cuando canceló, la cancelación es gratuita.

  Si el conductor llevaba más de 5 minutos en camino, la tarifa de cancelación es de 15 euros (tarifa estándar para los códigos postales del centro de Viena) o el 25% del importe total de la reserva para los viajes fuera de Viena, con un mínimo de 15 euros.

• ¿Cómo puedo cancelar mi reserva?

  Abra el correo electrónico de confirmación de reserva que recibió y siga las instrucciones. Le recomendamos leer detenidamente las políticas de cancelación antes de reservar.

  Una vez que hayamos revisado su reserva y procesado la cancelación, recibirá un correo electrónico de confirmación de cancelación.

  Si no puede acceder a su reserva o completar la cancelación usted mismo por cualquier motivo, por favor contacte con nuestro equipo de atención al cliente – estamos disponibles por teléfono, correo electrónico, WhatsApp y Facebook Messenger.

• ¿Cómo puedo estar seguro de que mi reserva ha sido cancelada correctamente?

  Tras una solicitud de cancelación, recibirá un correo electrónico de confirmación de cancelación. Si no lo recibe en un tiempo razonable, por favor revise su carpeta de spam.

Objetos perdidos

• He perdido algo en uno de sus vehículos. ¿Cómo puedo recuperarlo?

  Si cree que ha perdido un objeto en uno de nuestros vehículos, por favor contáctenos con una descripción del objeto y sus datos de contacto. Un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted con una actualización. Intentaremos organizar la recogida del objeto si es posible.

  El equipaje dejado en el vehículo será enviado a la dirección que proporcione, asumiendo usted los costes adicionales.

Pago

• ¿Aceptan efectivo?

  Sí. Todos los pagos en efectivo se realizan directamente al conductor y recibirá un recibo de la tarifa del conductor o por correo electrónico.

• ¿Qué moneda aceptan?

  Solo aceptamos euros; todos los precios se muestran en euros. Actualmente, no aceptamos otras monedas.

• ¿Qué métodos de pago aceptan?

  Antes de confirmar su reserva, puede seleccionar su método de pago preferido. Aceptamos los siguientes métodos de pago: efectivo, tarjeta de crédito/débito, transferencia bancaria y PayPal.