Aide et support

Général

• Puis-je réserver un trajet pour quelqu'un d'autre ?

  Bien sûr. Cependant, veuillez noter que les coordonnées que vous fournissez seront utilisées pour des informations importantes sur la réservation. Nous vous recommandons de fournir le numéro de portable du passager afin que le chauffeur puisse le contacter si nécessaire au moment de la prise en charge.

• Je voyage avec mon animal de compagnie. Que recommandez-vous ?

  Transporter un animal de compagnie chéri peut être une expérience stressante. Nous aimons aussi les animaux et sommes heureux de transporter des animaux accompagnant leurs propriétaires.

  Votre animal de compagnie doit se trouver dans un transporteur de taille appropriée. Dans le cas contraire, nous nous réservons le droit de refuser la réservation.

  Des instructions détaillées sur les exigences en matière de transporteur sont disponibles dans le règlement de l'IATA (Association internationale du transport aérien) Réglementation sur le transport d'animaux vivants. La plupart des animaleries et des établissements d'hébergement pour animaux vendent des transporteurs adaptés ou peuvent en fabriquer sur mesure selon les spécifications de l'IATA.

  Comment réserver mon trajet ?

  Veuillez nous informer de votre animal de compagnie directement dans le champ commentaires lors de la réservation. Indiquez également les dimensions et le poids du transporteur (le poids du transporteur doit inclure le poids de l'animal).

  Veuillez noter : Les politiques standard en matière de bagages s'appliquent toujours, et vous devez tenir compte de l'espace supplémentaire requis pour l'animal.

  Important : Le transport d'animaux de compagnie est aux risques et périls du propriétaire. Tout type de transport peut stresser votre animal, surtout s'il est très sensible.

• Les prix des transferts s'appliquent-ils par personne ou par véhicule ?

  Le prix d'un transfert privé s'applique à l'ensemble du véhicule, et non par personne. Le prix comprend le trajet pour l'itinéraire réservé et le véhicule choisi, toutes les taxes, pourboires et frais. Le nombre de passagers détermine la catégorie du véhicule. Le nombre maximum de passagers et de bagages pour chaque véhicule est précisé dans la catégorie de véhicule correspondante.

Trajet

• Y aura-t-il d'autres passagers dans le véhicule réservé ?

  Chez ATAV, nous proposons exclusivement des transferts privés. Le véhicule dans lequel vous voyagez est réservé uniquement pour vous et votre groupe.

• Où mon chauffeur m'attendra-t-il ?

  Après avoir finalisé votre réservation, vous recevrez un e-mail de confirmation avec des instructions précises sur le point de rencontre. Votre chauffeur vous attendra avec un panneau à votre nom.

  Ces informations sont clairement incluses dans votre confirmation de réservation et contiennent tous les détails nécessaires pour un transfert sans stress.

  Vous trouverez également un numéro de téléphone d'urgence (assistance clientèle) dans votre confirmation de réservation au cas où vous ne trouveriez pas votre chauffeur.

• Combien de temps d'attente est inclus ?

  Toutes nos réservations comprennent un temps d'attente gratuit.

  Aéroport : Nous utilisons votre numéro de vol pour suivre votre vol et nous assurer que votre chauffeur vous attend à votre arrivée. Nous surveillons les retards et adaptons en conséquence l'heure de prise en charge de votre chauffeur.

  Pour les vols internationaux, 60 minutes d'attente sont incluses ; pour les vols intérieurs, 45 minutes.

  Si vous rencontrez des problèmes à la récupération des bagages ou au contrôle des passeports, veuillez contacter le numéro d'assistance clientèle fourni dans votre confirmation de réservation.

  Gare ferroviaire : Pour les transferts depuis une gare ferroviaire, 20 minutes d'attente sont incluses à partir de l'heure de prise en charge spécifiée dans votre confirmation de réservation. Veuillez noter que les retards de train ne sont pas surveillés.

  Prise en charge à l'hôtel ou à une adresse : Pour les transferts depuis un hôtel ou une adresse, le temps d'attente varie en fonction de l'emplacement, du trafic, de la disponibilité des places de stationnement et de l'heure de prise en charge prévue. Le temps d'attente peut être prolongé jusqu'à 15 minutes.

• Que se passe-t-il si mon vol ou mon train est retardé ou si mon vol est dérouté ? Le chauffeur nous attendra-t-il ?

  Oui, votre chauffeur vous attendra. Toutes nos réservations comprennent un temps d'attente gratuit.

  Retards de vols : Votre chauffeur suivra votre vol et ajustera l'heure de prise en charge en cas de retard. Si votre vol arrive tôt, l'heure de prise en charge reste telle que réservée initialement.

  Si votre vol de correspondance est retardé, veuillez contacter notre équipe d'assistance clientèle dès que possible.

  Si vous rencontrez des problèmes à la récupération des bagages ou au contrôle des passeports, appelez le numéro d'assistance clientèle fourni dans votre confirmation de réservation.

  Retards de trains : Si vous avez réservé un transfert depuis une gare ferroviaire, votre chauffeur attendra 20 minutes à partir de l'heure de prise en charge spécifiée dans votre confirmation de réservation. Les retards de train ne sont pas surveillés.

  Vols déviés : Si votre vol est dévié vers un autre aéroport, veuillez nous informer dès que possible via le numéro d'urgence (assistance clientèle) dans votre confirmation de réservation pour nous communiquer vos nouveaux détails d'arrivée. La compagnie aérienne vous transportera à l'aéroport initialement prévu, et la politique de retard ci-dessous s'applique.

  Si vous arrivez à l'aéroport en bus ou en train, votre chauffeur attendra au maximum 20 minutes à partir de l'heure d'arrivée que vous communiquerez à notre équipe d'assistance clientèle.

  Si vous arrivez en avion, nous surveillerons le nouveau vol d'arrivée et vous attendrons en conséquence.

  Important : Veuillez ne pas nous envoyer un e-mail pour signaler un retard, car les e-mails sont traités en file d'attente et nous risquons de ne pas lire votre message à temps.

Réservation

• Puis-je effectuer une réservation par téléphone ?

  Oui, bien sûr. Vous pouvez effectuer une réservation par téléphone, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail ou via notre site web – ATAV. Visitez notre page de contact pour plus d'informations.

  Si vous réservez par téléphone, ayez tous les détails à portée de main (nom du passager, adresse de prise en charge, adresse de destination, numéro de téléphone, adresse e-mail, numéro de vol – le cas échéant) et nous programmerons la réservation pour vous.

• Ai-je besoin d'un numéro de portable pour effectuer une réservation ?

  Un numéro de portable est requis lors de la réservation pour recevoir des SMS avec votre confirmation de réservation, les mises à jour de statut et les points de rencontre.

• Pourquoi ai-je besoin d'un téléphone portable fonctionnel au moment de la prise en charge ?

  La joignabilité immédiate facilite votre trajet. Par exemple, votre chauffeur pourrait avoir du mal à vous trouver à la prise en charge, ou il pourrait y avoir une urgence. Certains chauffeurs utilisent des applications de messagerie en ligne comme WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou Viber. Par conséquent, indiquez un numéro de portable sur lequel nous pouvons vous joindre au moment de la prise en charge, en incluant l'indicatif international.

• Ai-je besoin d'une carte de crédit pour réserver un transfert aéroport avec ATAV ?

  Non ! Une carte de crédit n'est pas nécessaire pour réserver un transfert sur notre site web. Choisissez simplement votre mode de paiement préféré avant de confirmer la réservation.

• Dois-je préciser le nombre d'enfants voyageant ?

  Lors de la réservation, il vous sera demandé de préciser le nombre de passagers voyageant. Les enfants comptent comme des passagers individuels.

  Dans le champ commentaires (commentaires pour le chauffeur), indiquez si vous avez besoin d'un siège enfant et précisez l'âge de l'enfant. Si vous avez effectué une réservation de dernière minute (moins de 48 heures avant la prise en charge) et que vous avez besoin d'un siège enfant, veuillez nous contacter.

  Important : Si vous ne demandez pas de siège enfant pour un enfant, le transport peut être refusé dans les destinations où cela est légalement requis.

Confirmation

• Comment puis-je être sûr que ma réservation est confirmée ?

  Après avoir finalisé votre réservation, vous recevrez un e-mail de confirmation avec le récapitulatif de votre trajet et un SMS avec le numéro de réservation.

• J'ai finalisé ma réservation mais je n'ai pas reçu d'e-mail de confirmation. Que dois-je faire ?

  Après avoir soumis tous les détails requis et le formulaire, un numéro de réservation apparaîtra à l'écran, indiquant que votre réservation est confirmée. Peu après, vous devriez recevoir un e-mail de confirmation avec le récapitulatif de votre trajet et un SMS avec le numéro de réservation.

  L'absence d'e-mail ou de SMS n'affecte pas le statut de votre réservation.

  Si vous ne trouvez pas la confirmation dans votre boîte de réception, veuillez vérifier votre dossier spam ou courrier indésirable.

  Si la livraison de l'e-mail de confirmation échoue, le système continuera d'essayer de l'envoyer. Si l'adresse e-mail n'existe pas, la boîte de réception est pleine ou le serveur de messagerie est inaccessible, la livraison s'arrêtera. Chaque semaine, environ 100 e-mails restent non livrables, généralement en raison de fautes de frappe dans l'adresse e-mail fournie.

  Si vous n'avez toujours pas reçu la confirmation après avoir vérifié votre dossier spam ou courrier indésirable, veuillez contacter notre équipe d'assistance clientèle. Un membre de notre personnel se fera un plaisir de vous aider.

Annulation

• Puis-je annuler ma réservation ?

  Vous pouvez annuler votre trajet jusqu'à 6 heures avant l'heure de prise en charge sans frais, en donnant au chauffeur un préavis suffisant.

• J'ai effectué une réservation en double. Puis-je en annuler une ?

  Si nous remarquons plusieurs réservations du même client ou avec la même date et adresse, nous contacterons le client pour confirmer les réservations. S'il s'agit d'une erreur, nous annulerons l'une des réservations gratuitement.

• Quel est le montant des frais d'annulation ?

  Si le chauffeur était en route vers vous depuis moins de 5 minutes lorsque vous avez annulé, l'annulation est gratuite.

  Si le chauffeur était en route depuis plus de 5 minutes, les frais d'annulation sont de 15 euros (tarif standard pour les codes postaux du centre de Vienne) ou 25 % du montant total de la réservation pour les trajets en dehors de Vienne, avec un minimum de 15 euros.

• Comment puis-je annuler ma réservation ?

  Ouvrez l'e-mail de confirmation de réservation que vous avez reçu et suivez les instructions. Nous vous recommandons de lire attentivement les politiques d'annulation avant de réserver.

  Une fois que nous avons examiné votre réservation et traité l'annulation, vous recevrez un e-mail de confirmation d'annulation.

  Si vous n'êtes pas en mesure d'accéder à votre réservation ou de compléter l'annulation vous-même pour quelque raison que ce soit, veuillez contacter notre équipe d'assistance clientèle – nous sommes disponibles par téléphone, e-mail, WhatsApp et Facebook Messenger.

• Comment puis-je être sûr que ma réservation a été annulée avec succès ?

  Après une demande d'annulation, vous recevrez un e-mail de confirmation d'annulation. Si vous ne le recevez pas dans un délai raisonnable, veuillez vérifier votre dossier spam.

Objets trouvés

• J'ai perdu quelque chose dans l'un de vos véhicules. Comment puis-je le récupérer ?

  Si vous pensez avoir perdu un objet dans l'un de nos véhicules, veuillez nous contacter avec une description de l'objet et vos coordonnées. Un membre de notre équipe vous contactera avec une mise à jour. Nous essaierons d'organiser la récupération de l'objet si possible.

  Les bagages laissés dans le véhicule seront envoyés à l'adresse que vous indiquez, les frais supplémentaires étant à votre charge.

Paiement

• Acceptez-vous les espèces ?

  Oui. Tous les paiements en espèces sont effectués directement au chauffeur et vous recevrez un reçu de la course du chauffeur ou par e-mail.

• Quelle devise acceptez-vous ?

  Nous n'acceptons que les euros ; tous les prix sont affichés en euros. Actuellement, nous n'acceptons pas d'autres devises.

• Quels modes de paiement acceptez-vous ?

  Avant de confirmer votre réservation, vous pouvez sélectionner votre mode de paiement préféré. Nous acceptons les modes de paiement suivants : espèces, carte de crédit/débit, virement bancaire et PayPal.